Marzec 2020


Każdego dnia linie lotnicze kasują masowe ilości połączeń. Od 15 marca anulowanych było nawet 25 000 lotów dziennie.

Z dnia na dzień ilość połączeń z/do Polski spada o 98.8%

Rekord pada 13 kwietnia. Tego dnia odbywa się tylko 14 połączeń. Rok temu o tej samej porze odbyło się ich 1133.
Źródło: Eurocontrol



12 275
klientów FRU.PL
dotknęły masowe anulacje



Reakcja FRU

Sprawdzone wiadomości
Uruchomienie TuiTeraz.fru.pl jako miejsca z informacjami z pierwszej ręki.



Czat
Uruchomienie chatu do szybszej komunikacji kryzysowej.



Wnioski o zwrot
Rozpoczęcie składania wniosków o zwrot do linii lotniczych.



Komunikacja
Komunikacja z klientami drogą mailową — przekazujemy na bieżąco status zwrotów oraz kolejne kroki, jakie są przed nami.

Jak wygląda proces zwrotu?

1

Kiedy linia anuluje lot, FRU.PL jest powiadamiane o tym fakcie i od razu przystępuje do wniosku reklamacyjnego.

2

Wszystkie procedury weryfikacjne są przeprowadzane z wielką starannością przez zespół FRU.PL, po to by wrócić do klientów z rzetelną odpowiedzią. W przypadku komplikacji (np. linia pomija część reklamacji lub odmawia jej uznania), kontaktujemy się z przedstawicielami linii wielokrotnie.

3

Wszystkie linie ogłosiły niespodziewanie, że proces reklamacji wydłuży się nawet do 120 dni, ze względu na ilość spraw, jakimi muszą się zajmować.

4

Kiedy otrzymujemy odpowiedź, przesyłamy ją do klienta w takiej formie, jaką uznała linia lotnicza.

Stan na 23.11.2020 r.

Zespół FRU.PL złożył wnioski reklamacyjne dla:

12 275

pasażerów
o łącznej wartości

2 554 901€


do tej pory

10 843

klientów otrzymało odpowiedź na reklamację,
co oznacza rozwiązanie

88%

wszystkich wniosków
o łącznej wartości

2 205 902€

w formie:

gotówki
darmowej zmiany biletu
vouchera

oznacza to, że FRU.PL wciąż oczekuje odpowiedzi na

1 431

wniosków u linii lotniczych,
o puli

348 981€


Podejście FRU jest inne

Od momentu uruchomienia chatu, każdy z naszych agentów przeprowadził ponad 7500 rozmów. Oznacza to, że średnio co 4 minuty otwieramy nową konwersację.



Uruchomiliśmy nowe ubezpieczenie podróżne, FRU Medical które pokrywa również zachorowanie na COVID-19.



Pracujemy również nad wzbogaceniem naszej oferty, by dopasować ją do istniejących warunków, jak również nad automatyzacją komunikacji, która pozwoli nam pomagać jeszcze szybciej.
Co dalej?


✔ Wiemy, że oczekiwanie na odpowiedź w niepewności jest trudne. Jednak obiecaliśmy, że każdy klient FRU.PL otrzyma rozwiązanie swojej sprawy i tego słowa dotrzymamy.

✔ Wciąż trwający czas pandemii wystawił FRU.PL na próbę — nasz zespół nadal pracuje na okrągło, by rozwiązać sprawy ponad 12 tys. klientów.

✔ Będziemy ponaglać linie lotnicze tak często, jak tylko to będzie konieczne, żeby uzyskać rozwiązanie dla wszystkich naszych klientów.

✔ Szacujemy, że rozwiążemy ponad 90% wszystkich spraw na początku stycznia. Zostało naprawdę niewiele! Niedługo wrócimy do Ciebie z kolejnymi aktualizacjami.

Zespół FRU.PL